做好消费者“守护者”——兴业银行长沙分行持续构建消费者权益保护工作新格局

近年来，兴业银行长沙分行不断深化“服务立行，消保先行”的经营理念，践行“以人民为中心”的发展思想，秉承为人民群众办实事的初心，切实维护好消费者的合法权益。近日，该行以“3.15”消费者权益保护日为契机，集中开展了形式多样的金融知识宣传活动。

一、客户行长 “面对面”，倾听客户心声

在行长接待日期间，兴业银行长沙分行多位支行行长均在营业网点接访，聆听和征询客户对日常服务的意见和建议，对于客户反映的问题能当场处理的就立即处理，不能当场解决的则要求相关人员尽快落实并做好反馈；针对客户广泛关注的“账户管控”“理财产品收益”“网点错时服务”等问题，支行行长们一一进行解答并认真做好了记录，以便后续服务流程优化与服务质效的提升；针对层出不穷的电信网络诈骗新手段与日新月异的线上金融新产品新服务，支行行长们亲自为客户讲解防反电诈妙招，普及金融消费知识，并敦促厅堂服务人员与相关人员在今后的工作中要切实将消费者权益保护放在心上、落到实处，融入日常。

二、贴心服务“零距离”，优化适老服务

该行充分发挥养老金融专业优势，做细做实适老服务，帮助老年客户跨越“数字鸿沟”。该行厅堂内设置了老年人等特殊人群的“特殊取号”功能、开辟“绿色通道”，并在日常工作中对老年人使用智能设备提供必要的协助。同时，该行总行已上线手机银行“安愉版”，提供大字号展示、刷脸登录、语音播报、线上申请换卡、寄送到家等暖心服务。

三、金融为民“守初心”，提升管控力度

该行聚焦重点领域，将消费者权益保护机制贯穿于业务发展的售前、售中、售后全流程，坚持刀刃向内，定期分析客户投诉并利用各种监测手段规范员工营销行为。同时，通过下发内部“消保工作督导函”等方式加强客户诉求的反馈督导与问题警示，确保及时有效解决问题，保护消费者各项权益。

本次3.15消费者权益保护日活动，兴业银行长沙分行以“面对面”“零距离”“守初心”畅通交流渠道、倾听客户心声、解决实际诉求，得到了客户的广泛好评。下一步，该行将持续聚焦重点人群与热点问题，常态化开展金融知识宣传教育工作，切实提升金融消费者自我保护能力与风险防范意识，为构建良好金融环境贡献力量。（通讯员 周芸安）

（一审：蒋宇 二审：余画 三审：蒋玉青）