舆情观察：互联网教育，离规范之路还有多远?

一、舆情概述

源于产业，兴于跨界，成于融合……近五年，是中国互联网教育行业乘风破浪的五年。市场上大量涌现各类互联网教育公司，各路资本入场，乘着“互联网+”的东风，中国教育行业开始全面“线上迁徙”。2020年，新冠疫情催化互联网教育市场渗透率，为行业按下快速发展的按钮。

智研咨询发布的《2020-2026年中国在线教育行业市场消费调查及发展前景分析报告》指出：2020年中国在线教育用户数有望达到2.96亿人，到2022年，国内网络教育市场或将达到312亿元。

但由于监管力度与行业快速发展不匹配，一边是蓬勃发展的行业前景，一边却是屡禁不止的行业乱象，冰与火之歌在在线教育行业不断上演。据《湘问·投诉直通车》后台显示，近年来互联网教育的舆情数据呈现快速上升趋势,仅今年，栏目就受理相关投诉3400余条，其中，第二季度环比第一季度增长30%。

梳理可知，消费者主要反映商家霸王条款、虚假宣传、诱导贷款、客服失联、教学质量不合格等问题，部分网友维权时频频遇阻，负面情绪高涨，引发各界关注。强化监管、明确责任，让互联网教育行业“有法可依”“有法必依”，成为公众共同呼吁。

二、数据解读

1、数据快速增长

教育培训问题投诉数据峰值变化表

据湖南日报社中央厨房舆情大数据监测显示，2020年以来，涉及互联网教育行业消费维权问题，单日信息量峰值达1800余条。从数据来源可知，由于商家对售后问题和网上舆情处理不及时，引发消费者强烈不满，使舆情向第三方平台分流。为促成问题解决，微博、媒体等第三方平台成为消费者维权首选。

2、问题突出典型

以《湘问·投诉直通车》后台2020年度1月、3月、6月第一个星期的数据作为样本统计。盘点投诉内容时可发现，一些机构在获客时宣称“新开考、缺口大、有题库、不过包退”等,在“得一证而得高薪”的诱导下，消费者极易盲从，信以为真，纠纷发生后，因商家受理投诉不及时，拖延退费、售后失联、虚假宣传成为投诉率最高的问题。

3、涉及商家广泛

统计显示，今年以来，《湘问·投诉直通车》收到超百家教育机构的相关投诉，其中，中华会计网校、中公教育、聚师网、芸学教育、学而思、学慧网、曼且思、恒企、北京萤火虫飞、北京天普同盛、深圳国大互联网、北京学璐教育、学渡教育、广州师德皓大等平台屡次被曝光，过度营销、退费进度缓慢甚至拒不退费等问题被反映较多。值得关注的是，因注册门槛低，不少情感咨询商业机构以“教育培训”名义注册运营，导致投诉高发，要求严格行业监管的声量持续放大。

4、投诉领域细分

仍以《湘问·投诉直通车》后台2020年度1月、3月、6月第一个星期的数据作为样本统计，分析可知：与近年来“考证热”有关，“健康管理师”“心理咨询师”“消防工程师”等热门资格证考试备受追捧，职业技能教育市场需求旺盛，亦导致该细分领域成为投诉高发地带。不少学员在听从商家建议缴纳学费后，才发现自己没有报考资格，或证书不被国家认证，认为商家存在虚假宣传，由此引发纠纷。

5、机构注册地区分布

《互联网教育机构注册地区分布图》数据来源：企查查

通过“企查查”搜索显示，现在市场上约有180594家从事互联网教育类的机构，高度集中在广东、北京、福建、山东等地，上诉地区亦是投诉高发地区。欲从源头上规范管理，离不开属地监管部门的高效作为。

三、观点选摘

1、教育与资本之间应该有条红线

圣行集团董事长袁柏贤：互联网教育不能资本至上、唯资本化，而是要有教育情怀，懂得人文关怀，遵从教育行业良心。资本决定互联网教育能不能飞起来，良心决定互联网教育能不能飞得远。

2、互联网教育环境亟需净化

全国政协委员李剑萍：应加强教育法规建设，防止某些公司非法采集和垄断教育数据，促进教育信息共享，严格管理面向中小学生的网络游戏、娱乐类应用小程序，净化互联网教育环境。

3、呼吁回归教育本质 促进优质资源共享

圣行集团董事长袁柏贤：未来的互联网教育必然是围绕用户的体验与感受，在学习的效果与体验上精益求精、追求卓越、保证品质，尤其是涉及职业培训、能力提升领域，学习效果的优劣更是衡量成败的唯一标准。

4、互联网要有速度，而教育要有温度

新东方教育集团创始人俞敏洪：教育和人工智能技术的结合展现出一些新趋势，但技术追求速度，教育追求温度，人工智能不会完全取代线下真人教师。

5、网络教育监管不能“离线”

孙雯雯：互联网的快速发展催生了远程教育，这种模式极大扩大了教育公平。同时，也不断产生一些现实问题，需要监管与时俱进、及时介入处置。

6、针对市场做好上层建筑 提高机构合规意识

中研普华研究员罗帆：建议从国家层面制定出台全国在线教育规范，构建在线教育标准体系，对在线教育机构和平台进行分级、分类管理;设置准入和退出机制，对技术、安全不过关的机构、平台进行清理，维护良好的行业秩序;对在线教育机构进行全网管理、监测，发现问题及时处理。

四、舆情观察

在线教育是互联网与教育行业的深度融合，发展“互联网+教育”，可以弥补区域教育水平差距带来的剪刀差，给行业带来无限可能，因此被业内和消费者一路看好。当过度逐利的资本在教育领域肆意“裸奔”，甚至将教育绑架，需警惕“唯商业论”将教育变为一门纯粹的生意。

舆论认为，在互联网的加持下，教育的产品呈现形态有所改变，但本质并未改变。不论是学历教育还是非学历教育，教育行业都是慢工才能出细活，绝非资本一哄而上就能速成的。

作为监管单位，为正本清源，应强化属地管理和部门分工相结合的原则，增量与存量同时下手：提高准入门槛，完善监管制度，加大处罚力度，落实整改，规范广告宣传管理，建立巡查机制和行业黑名单。由教育部门、网信部门、工信部门、公安部门、市场监督管理部门等单位协同参与，为行业全面“体检”，顽疾有望根治。

作为企业，为构建可持续发展秩序，加强行业自治和合规意识，在教师资质、教学内容把关，以及畅通售后渠道方面应狠下苦功。相较于监管，行业更需要自律，挤出发展泡沫，回归教育本真，为消费者提供品质教学内容和优质服务体验，才能让行业可持续高质量发展。(分析师 庞琦)