食品、外卖企业涉疫舆情回应不当致口碑受损

北京疫情反弹，舆论聚焦食安问题

6月中旬，北京发生疫情反弹，防控形势再次趋严。新发地市场成为此次疫情反弹的暴发地，有关部门从进口三文鱼的切割案板中检测到新冠病毒，多名食品行业从业者确诊新冠肺炎，涉疫食安问题引发舆论普遍担忧，公众消费信心受到较大影响。

据人民网舆情数据中心监测数据显示，2020年6月11日至28日，共监测到涉及“新冠肺炎疫情”和“食品安全问题”的相关舆情信息31.5万篇次。如图所示，微信、网媒、APP是相关信息的主要分布渠道。

图1. 涉疫食安问题舆情信息分布图(单位：篇次)

监测期内，涉疫食安问题相关舆情信息走势呈现出明显的“波峰状”态势。如图所示，舆情峰值出现在6月15日，系北京疫情反弹舆情持续发酵、舆论热议“此次聚集性疫情与新发地市场高度关联”“新发地病毒基因测序发现来自欧洲方向”等内容所致。此后，舆情热度渐趋回落。6月21-22日，北京一食品企业出现确诊病例，带动涉疫食安话题热度小幅走高。6月25-28日，涉疫食安问题的舆情热度已回落至6月11-12日状态，但媒体仍有一定的报道量，网民亦在持续关注该类事件，后期仍存在因个别涉疫食安事件曝出、带动相关舆情热度再次走高的可能性。

图2. 涉疫食安问题舆情信息走势图(单位：篇次)

在此背景下，本文结合人民网舆情数据中心的互联网大数据，基于网络舆情等维度，就疫情反弹期间发生的多起涉疫食安事件的具体情况、舆论反馈和舆论期待等内容进行总结与分析，以期为食品行业建立与疫情防控常态化相适应的工作机制提供启示。

四起涉疫食安事件引发公众担忧

(一)海鲜市场再成新冠肺炎疫情高度关联场所，农贸海鲜市场管理水平待提升

此次北京疫情反弹与新发地市场高度关联，不仅有关部门从新发地市场进口三文鱼的切割案板中检测到新冠病毒，而且早期确诊病例均与新发地市场有直接或间接的流行病学关联。进口三文鱼可能携带新冠病毒引发舆论担忧。每日经济新闻网等媒体表示，为何北京、武汉发生的疫情，海鲜市场均是新冠病毒的主要集聚地?而且两次疫情均与海鲜产品密切相关?

舆论进一步聚焦农贸海鲜市场管理水平落后等深层次问题。《中国纪检监察报》等媒体表示，疫情是一面镜子，不仅“照”出了我国农贸海鲜市场的脏乱差问题，更“照”出了其低水平、低层次的运营状态。业内专家表示，当前许多农贸海鲜市场和传统集市差别不大，管理方式仍停留在原始摊商阶段，缺乏现代批发市场应有的规范与效率。舆论认为，此次北京疫情反弹还暴露出农贸海鲜市场在供应链可追溯体系等方面存在严重短板，以新发地市场的进口三文鱼为例，现行管理体系并不能有效追溯“产品是从哪里来的、都有哪些卖方、又有哪些买方”等关键信息，亟需推动农贸海鲜市场转型发展，建设标准化、绿色化、智慧化的现代批发市场。

(二)多家餐饮企业工作人员确诊新冠肺炎，餐饮业复工复产不确定性增加

《健康时报》等媒体梳理发现，截至6月26日24时，北京市至少通报了7家餐馆有工作人员被确诊，超过20名新冠肺炎患者为餐馆的厨师、服务员、采购员等。受此影响，相关餐饮企业的鱼、肉、海鲜等食材是否也被新冠病毒污染，前往相关餐饮场所就餐的消费者、取餐的外卖员是否会被感染等情况，引发舆论担忧。中国商网等媒体注意到，北京发生疫情反弹后，热门商圈的网红餐厅再没有出现“扎堆”用餐的现象，其他餐厅的上座率也整体较低。

该类情况进一步加剧了餐饮业复工复产的不确定性，同时也进一步凸显了餐饮业主动落实疫情防控工作和食品安全主体责任的重要性。经过此次疫情反弹，消费者将更加关注饮食安全，而餐饮企业保障饮食安全的发力程度，将成为决定消费者是否会选择该店的主要因素。对此，中国烹饪协会发文强调，常态化疫情防控仍要保持高度警惕，餐饮企业应主动筛查政府部门指定的高风险食品原料，并确保食品原料可追溯;运营外卖和恢复堂食的餐饮企业要履行食品安全主体责任，在正规渠道采购原料，禁止购买、储存或使用来源不明的原料。

(三)北京一食品企业出现新冠肺炎确诊病例，回应不当致口碑受损

6月21日，北京市疾控中心通报北京一食品企业8名工作人员确诊新冠肺炎。相关消息获舆论广泛关注，“其生产的可乐还能不能喝?薯片还能不能吃?”引发争议。当日，涉事企业先后三次就争议性问题进行回应，第一时间强调旗下产品不存在安全性问题，“病毒在整个产品供应链过程存活的可能性为零”。但是，因信息披露不够详尽，并没有打消公众的疑虑，甚至还导致企业口碑受损。如果涉事企业在回应中通报确诊病例的基本信息和感染路径，公布确诊病例的具体工作环节，特别是公布第一例病例确诊之前生产的薯片是如何处理的等舆论重点关注的信息，就能给公众留下积极补救、承担责任的印象，避免消费者过度想象，挤压谣言的存在空间。

特殊时期，公众更加期待涉事机构能够开诚布公，及时公布完整信息，而不是做好消杀等善后工作后，再告知消费者处置情况。舆论认为，食品企业一旦出现新冠肺炎确诊病例，有必要进一步披露确诊病例以及相关产品的详细信息，以缓解消费者的恐慌情绪，这是企业尊重消费者知情权、主动承担社会责任的表现。这也提醒相关企业，应重视舆情监测和分析，主动跟进公众的核心关切和信息需求，建立与疫情防控常态化相适应的工作机制。

(四)外卖骑手确诊新冠肺炎，“外卖安全”备受关注

6月23日召开的北京市新冠肺炎疫情防控工作发布会通报了一例外卖骑手确诊病例的流调情况，“平均每天接50单左右，轨迹涉及多家超市、饭馆，17天接触或达千人”引发舆论担忧。

相关消息通报后，各方迅速做出反应。涉事平台表示，正在对北京地区所有外卖骑手进行核酸检测，与确诊病例有密切接触的骑手第一时间暂停接单，确诊病例近20天行动轨迹已如实上报给北京市疾控中心。业内专家主动发声，回应公众疑虑。华中科技大学公共卫生学院教授魏晟分析，很多食品污染案例并不是“病从口入”，而是“病从手入”，“我们不要谈虎色变，食品如果污染了，大多数情况下不是通过嘴的接触传播，而是通过揉眼睛等手的接触传播”。多家媒体还联合医疗专家就“如何安全地点外卖”提出建议，提醒消费者取餐前留意包裹是否实施“无接触标准化包装”，及时对外包装进行消毒。相关举措在一定程度上缓解了公众的担忧，叠加快递小哥、外卖骑手疫情期间在保障公众日常需求、稳定社会正常秩序等领域积累的“人气”，此次事件获得了公众的谅解。

总结：舆论期待食品行业主动建设食品安全追溯机制

相较武汉疫情暴发事件，此次北京疫情反弹事件呈现出一个新特点，即由涉疫食安问题引发的对病毒感染和疫情扩散担忧更加明显。食品行业是关系公众切身需求与经济社会稳定的民生行业，疫情防控常态化背景下，食品安全问题尤其是涉疫食安问题备受舆论关注。国家卫生健康委专家组专家、国家食品安全风险评估中心李凤琴表示，食品不会感染新冠病毒，但可能会被新冠病毒污染;如果食品加工者没有按照正确的生产操作规范来经营食品，通过病毒携带者或者病人的飞沫以及密切接触者等途径是可能污染食品表面的。

目前，新冠肺炎疫情在全球肆虐，新冠病毒的“源头”仍未确定。钟南山院士近期表示，“今冬明春”交际时，预计新冠肺炎疫情仍不会消失。王辰院士、张文宏教授此前曾表示，新冠病毒非常狡猾，我们必须做好与之长期共存的准备。相关态势表明，疫情防控工作仍然存在不确定性。国家信息化专家咨询委员会委员、中央党校(国家行政学院)汪玉凯指出，抗疫常态化是进入高风险社会的重要标志，数字化社会治理是应对风险社会的重要途径，需要多管齐下提升数字化应对风险的能力。

在此背景下，食品行业应主动适应疫情防控常态化的大环境，创新建设覆盖原料采购、生产加工、终端配送等全过程的食品安全追溯机制。近期舆论场关于如何防范前述四起涉疫食安事件的解读，也均指向于此。农贸海鲜市场方面，业内专家呼吁建立供应链可追溯体系;北京一食品企业出现确诊病例的争议点，集中在该企业并未公布涉事产品的生产批次、具体流向等关键信息;餐饮企业工作人员和外卖骑手确诊新冠肺炎后，舆论呼吁餐饮企业应确保食品原料可追溯，相关机构应进一步完善外卖食品安全监管，近期召开的全国政协双周协商座谈会，亦建议推广食品安全电子全程追溯体系，纳入食材采购、食品加工、包装配送等信息。此外，舆论还认为，借力疫情防控常态化形成的公共需求，完善食品安全追溯等数字化信息体系，进而形成一种社会信任机制，也是破解食品安全问题屡禁不止的重要契机。整体而言，食品安全追溯机制建设被舆论赋予双重期待，亟待相关机构、企业主动作为。