暖心便民“大礼包” 服务群众“零距离” ——益阳市民政局着力提升政务服务质效

华声在线5月30日讯（通讯员 李光辉 田其德）“你们服务太好了！前段时间自己摔伤行动不便，长时间在家休养，工作人员上门帮我办理好了协会的换届备案手续”。近日，市民张女士带着锦旗来到市民服务中心民政窗口，对着工作人员连声称赞。这是近年来，益阳市民政局推出系列优化政务服务举措、提升政务服务质效获得群众好评的一个缩影，类似的事例还有很多。

2022年以来，益阳市民政局积极响应市委、市政府优化营商环境的号召，着力精减政务服务事项资料表格、优化简化服务流程、大力推行“即来即办”“全过程网办”和“不见面审批”，取得良好社会反响。今年以来，益阳市委、市政府推出“营商环境提升年”行动，市民政局以此为契机，再次推出六大暖心便民利民政务服务“大礼包”，助力民政政务服务工作进一步提质增效。

一是推行“全程导办”服务。窗口工作人员做到仪表整洁、着装规范，接待办事群众，先立身相迎、笑面相对，端茶请坐，耐心解答群众咨询，介绍办事流程，全程引导办理政务事项，与办事群众在心理上零距离。

二是推行“现场帮办”服务。在政务服务窗口大厅一侧配备2台电脑及打印机，专供办事群众使用；对于学历较低、不熟悉电脑操作或不熟悉办事流程的办事群众，窗口工作人员实行现场帮办，由办事群众提供资料信息，工作人员帮助录入电脑系统，现场实现网上办结，避免多跑腿。

三是推行“上门代办”服务。对高龄老人、重病人员、残疾人等特殊群体，考虑其行动不便，窗口工作人员主动提供上门代办服务，办事群众不需出门，不需跑腿即可办结所申报事项。

四是推行延时服务。如已到下班(或就餐)时间，办事群众所办事项正在办理中但尚未办结，窗口工作人员则一律推迟下班，为群众提供延时服务，待事项办结后再下班，不得要求办事群众“下午再来”或“明天再来”。

五是推行“一对一”服务。对办事群众所申办事项，实行“谁受理、谁负责、谁办结”机制，由受理人向办事群众推送联系电话，或添加微信以方便办事群众联系咨询政策、了解办理进度等，避免工作人员推诿、办事群众不知找谁的情况出现。

六是推行“跟踪回访”服务。由办件受理人主动联系申报办件事项的群众，了解办件资料的准备情况、网上申报进度、是否需要提供帮助及对办件事项、办事流程有无意见建议等。

据初步统计，截至5月，市民政局政务服务工作人员今年共为办事群众提供延时服务20次时长逾300分钟，为不熟悉电脑操作的办事群众提供现场帮办服务60余人次，上门为残疾人等特殊群体提供代办服务15次，开展“跟踪回访”服务40余次，受到社会各界的普遍认可，办事群众多次到政务窗口送锦旗致谢。在一季度政务服务满意率调查中，民政政务服务满意率达100%。

（一审：谢振华 二审：刘乐 三审：谢峰）