“一条微信，全程陪伴”江湾客服让患者就医更安心
“您好，请问有什么可以帮您？”当患者刚走进江湾医院门诊大厅，便有身着白衣的客服人员主动上前，问询是否需要帮助。她们穿梭忙碌在门诊和住院各个科室，对患者却始终柔声细语，耐心沟通，让人如沐春风。
在长沙江湾医院，全程陪诊服务患者早已是客服中心的常规工作。她们熟知医院的各类信息，能根据患者病情和需求规划就诊流程，耐心解释引导，帮助患者顺利且快速的完成就诊，用微笑与真情构筑起医院的一道靓丽风景线。
一条微信，全程陪伴
她驱车3小时前来就诊
“我现在开车过来，可能要3个小时后到，医生都在吧？”中午12点，江湾医院客服中心胡琼韬主任收到了患者刘女士的微信咨询。客服人员立即与医生确认了可看诊时段并予以回复，刘女士到院后径直来到门诊大厅一楼导医台。3分钟不到，客服人员就协同她完成了预检分诊、挂号、就诊流程。这让患者连连夸赞：“不用浪费时间等候，也不用跑上跑下排队，体验感非常好，实在是省心不少！”
“患者能在第一时间想到我们，我们当然不能辜负这份信任。”江湾客服中心主任胡琼韬介绍，有的患者初次就诊，不清楚流程，尤其是外地患者、孕产妇、独自就诊者等更是有很多不便。
江湾客服在实践中换位思考，制定精准服务措施，将每个患者的“小麻烦”都当成“大问题”。为了保障患者安心就诊，无论是假日还是深夜，她们都会及时回复患者群里的咨询和疑问。患者来院就医前只需拨打一通预约电话、发送一个预约短信，或者到门诊导医台随时表达陪诊需求，客服中心即会安排专人陪同、引导，避免患者在多个科室间来回辗转，有效降低就诊时间成本和经济成本。江湾客服秉承“让患者进门有人迎、挂号有人导、就诊有人引、住院有人送、困难有人帮、出院有人陪”的服务理念，用心做好每一位来院患者的“陪诊师”，让患者享受到江湾特色多学科联合门诊的最大优势与便利。
一路护航，传递“幸孕”
真情服务赢得好评无数
客服作为医院服务岗位的最前沿，是向患者展示医院精神风采以及服务质量的一个重要窗口。江湾客服中心全员树立“以患者为中心”的服务理念，看的是病、陪的是心，体现出了医疗服务工作的满满“人情味”。
江湾医院客服中心主任胡琼韬婚后多年未孕，在接受科学的助孕治疗后终于收获了一对健康可爱的龙凤胎宝宝，对不孕不育家庭的心酸苦楚感同身受，常有患者向她倾诉求子路上的困惑。
40岁的刘女士有复发性流产史，在外院行6次宫腔粘连手术后复粘，多次试管备孕移植失败已经失去了信心。一个偶然的机会，刘女士拨通了江湾客服的咨询电话。胡琼韬通过耐心沟通，安抚刘女士悲观放弃的心理，并结合江湾医院的多学科诊疗优势给出就诊建议，为她推荐了生殖医学专家张文燕主任看诊。刘女士很快预约到院，与医生沟通后续诊疗方案。经过一系列个性化的孕前诊疗调理，一个月后传来喜讯：刘女士成功怀上了一对双胞胎！
刘女士说，她非常感谢当时给她打电话的江湾客服，在她们的陪伴下走过的这段求医路，就像收到了好孕传递的力量。“等宝宝出生，我们一家来向你们报喜！”
这感人的一幕，其实是江湾客服中心日常工作的小小“缩影”。无论是病情沟通、协助就诊还是心理疏导，客服人员就像患者在医院里的“临时家属”，从一点一滴的“小事”做起，精准专业、温情有序，用实际行动赢得了众多好评。
便民服务设施，让就医更舒心快捷
江湾医院在门诊和住院大楼均设立一站式导医服务台，并在院内多个位置设立流动导诊岗，及时发现、随时掌握来院就诊患者情况。
导医服务台配备电话、轮椅、爱心伞、纸杯、茶水、糖果饼干、便民箱等设施，小到免费使用针线、创可贴、口罩等耗材，大到雨天接送、为患者叫车……致力做到“想患者之所想、急患者之所急、帮患者之所需”，让就医更舒心、更便捷。
暖心服务举措，构筑和谐医患关系
多年来，江湾客服中心坚持在重要节日组织医患联欢，儿童节江湾宝宝聚会、母亲节好孕妈妈回娘家、中秋节送月饼、住院患者庆生、宝宝出生礼物……通过这些充满人文关怀的活动，拉近了医患间的距离和感情，使患者在医疗过程中感受到更多的温暖和关心。
提升服务质量，江湾一直在路上
为更好地提高患者就医体验感和满意度，江湾客服中心定期组织人员进行培训学习，加强考核，从仪容仪表、言行举止、语言沟通等多个方面提高服务质量。
作为医院的窗口部门，客服中心对外连接着患者，对内连接着医院所有科室，不仅具备患者预约挂号、困难帮助等基础功能，还会通过调查随访、咨询投诉等方式获取患者的意见和建议，及时上报院领导、职能部门及各科室予以升级改进，在医院和患者中搭建沟通的桥梁。
一路陪伴，一路温情。江湾客服中心不断探索创新服务模式，不但解决了患者及家属的后顾之忧，更显著提升了患者就医的获得感、幸福感、安全感。
江湾将继续秉持“以医疗质量为根本，以人文服务为核心，患者需求至上”的宗旨，致力于打造一家有能量、有温度、有口碑的医院，为您和家人的健康保驾护航！（何为、赵蕾）
（一审：刘乐 二审：王亚奇 三审：禹振华）
